Der Olympus-Service

Dieses Bild habe ich am Wochenende zugesandt bekommen. Eine PEN-F die zur Kur in Portugal war. Eingesandt mit Bajonettabdeckung, Zurückgekommen mit diesem Aufkleber vorne dran.

Allein die Idee, statt einfach in die Kiste mit den Bajonettdeckeln zu greifen und einen draufzumachen, einen solchen Aufkleber zu produzieren. Weil man da pro Reparatur 5 Cent sparen könnte. (Mal ganz unabhängig davon, dass es natürlich nicht passieren sollte, dass so ein Deckel eines Kunden verschütt geht.)

Kann man nicht erfinden.

Ich habe in den letzten sechs Monaten Mails zum Service bekommen, bei denen ich dachte, ich spinne. Da braucht eine Kamera von Deutschland nach Portugal drei Wochen. (Von Essen nach Duisburg, 15km, allein fünf Werktage – und nein, DHL hat 24 Stunden gebraucht, der Eingang beim Logisitkdienstleister von Olympus brauchte ne Woche) Bezahlte Reparaturen werden schlicht gar nicht ausgeführt, Objektive und Kameras verschwinden spurlos, ein Objektiv, made in Japan, das völlig in Ordnung war und nur gereinigt werden sollte, wurde kurzerhand durch ein “Sample” Made in China ausgetauscht.

Vom seltsamen RMA-Prozess ganz zu schweigen, bei dem man seine teuere Hardware an einen Yusen schicken soll. Yusen was? Jo. Einfach Yusen. Klar, die heißen eigentlich Yusen Logistics (Deutschland) GmbH. Aber das steht nirgends. Und schon gar nicht, dass die was mit Olympus zu tun haben.

Ich habe da einige Mails bekommen, was das für ne komische Firma ist, und ob da die Website gehackt worden wäre. Nein, das soll so.

Nach den Erfahrungen, die ich mittlerweile mit dem Versand über Yusen mitgeteilt bekommen habe, würde ich jedem empfehlen, der dort irgendwas hinschicken will, sämtliche Nachweise in dreifach beglaubigter Ausfertigung aufzuheben, dass und was man wann dort hingeschickt hat.

Ein tschechischer Mitarbeiter beim Check-and-Clean in Zingst.

Bis Herbst letzten Jahres wurde der Service für die Kameras und Objektive in Prag gemacht. Dort arbeiteten fest angestellte Fachleute, ich habe einige davon kennengelernt, das waren Cracks, die nichts rausgaben, was nicht hundertpro war. Was gerade bei der E-M1 manchmal zu Ärger führte, weil sie sich weigerten, bei runtergerockten E-M1en nur das Drehrädchen auszutauschen und den Schrotthaufen ansonsten unrepariert zurückzuschicken.

Im Frühjahr 2019 wurde bei Olympus Prag und Olympus Portugal angefragt, wie ihre Kalkulation für den Kameraservice aussehen würde. Portugal punktete mit brutalstmöglich niedrigeren Personalkosten – weil die kurzerhand Studenten für die Reparaturen einsetzen. Also wurden die ganzen Fachleute in Prag gefeuert und der Service nach Portugal verlegt.

Irgendjemand hat sich für diese Kostenersparnis feiern lassen, aber ich habe noch nicht rausgefunden wer. Ich hoffe dringend, dass der nächstes Jahr für einen anderen Wirkungskreis zuständig ist.

Die meisten, die mich angeschrieben haben, haben dann ihr Problem gelöst bekommen – über Hilfe aus Hamburg. Aber das kann’s ja irgendwie nicht sein, dass Leute aus dem Marketing mit Aufwand ausbügeln müssen, was eigentlich Kosten sparen sollte.

Ich habe mich jetzt entschlossen, an die Öffentlichkeit zu gehen um Reklamationen zu sammeln. Also wer Ärger mit dem Oly-Service hatte, bitte Mail an mich, mit Repnummer und Problem. Ich leite das dann an die richtige Stelle weiter. Auch wenn das Problem zwischenzeitlich gelöst wurde – die Strukturen müssen verbessert werden. (Die Daten gehen nur an Olympus.)

Um eines klar zu stellen: Die Meisten kriegen ihre Sachen korrekt repariert. Ist ja nicht so, dass da in Portugal nur Leute mit linken Händen sitzen. Aber es gehen halt Dinge raus, die nicht passieren dürfen. Und das ist weit häufiger als wir es vom legendären Olympus-Service gewohnt waren. Das sollte sich wieder ändern. Und dafür könnt ihr mithelfen. Mailadresse gibt’s im Impressum.

Update:

Mittlerweile bekomme ich verzweifelte Anrufe von Leuten, die an Yusen irgendwas völlig anderes geschickt haben, das verschwunden ist und sie deshalb jetzt keine Rückerstattung bekommen. Ob ich da ne Kontaktmöglichkeit hätte. Nein. Habe ich nicht. Ich habe mit Yusen nichts aber auch gar nichts zu tun.

18 Replies to “Der Olympus-Service”

  1. Meine em1mkII war in Prag zum Service.
    Alles kam tip-top und schnell zurück.
    Wohlgemerkt auf Garantie nach gut 2 Jahren, die Gummierung hatte sich “grossflächig” gelöst. Das verkratzte Display war kostenpflichtig und meiner Unachtsamkeit geschuldet.
    War sehr zufrieden.

    1. ich suche keine Positiven Erfahrungen aus Prag – da habe ich Hunderte. Ich weiß, dass Prag toll war. Ich suche negative Erfahrungen mit Portugal, damit dort die Prozesse verbessert werden können.

  2. … das ist erschreckend was da abgeht – da habe ich Angst und bete das mein Oly Equipment keinen defekt bekommt!
    Das geht überhaupt nicht, dass komplette Objektive einfach so getauscht werden (zum Nachteil des Kunden).
    Was ist den mit “alten Top Pro’s”?
    Gibt es hierfür in Portugal Fachkompetenz? oder besteht eher die Gefahr, dass ich ein gutes Stück dann nicht mehr wieder sehe?
    Vielen Dank, dass Du unterstützt den Prozessfehler zu elemenieren, aber das kann es doch nicht sein. Mein gutes Gefühl ein Mittelklasse Auto in Olympus investiert zu haben schwindet immer mehr – gut – ich hab keinen aktuellen Vergleich vom Mitbewerb was das Thema Service angeht…
    Ich hoffe das Olympus das wieder in den Griff bekommt – Service nach Kauf und nach Garantie sind für mich nach wie vor wichtig.
    Mein letzter notwendiger Serviceeinsatz war 2016 und da war alles noch vorbildlich.

  3. Yusen ist Teil von Cycleon. Olympus sollte seinen Kunden die entsorechende Seite mit dem Olympus-Logo bekanntmachen: https://olympus.insight.cycleon.net/en/tracking/first-page

    Ich hatte zwei Objektive in der Umstellungsphase in Portugal. Der Versand erfolgte schon über Yusen (ab Berlin eine Woche), aber noch ohne Anpassung der Serviceseiten (z.B. Vorkasse)

    Am 25.11.2019 wurde mein 40-150mm F2.8 nach einem Schlag gegen die Rückseite repariert. Das Objektiv schien dezentriert, der Service hat zum Pauschalpreis das “innere Objektiv” getauscht und den MC20 kostenfrei geprüft. Die Reparatur selbst war einwandfrei, allerdings war die Verpackung für die Rücksendung rustikal und auf dem Objektiv – auch der Frontline – befanden sich Fingerabdrücke und Krümel.

    Am 17.12.2019 hatte ich ein 7-14mm F2.8 in der Reparatur. Der Abdeckring zwischen Frontline und Tubus hatte sich gelockert. Die Reparatur wurde trotz abgelaufener Garantie kostenfrei durchgeführt und das Objektiv kam sauber und wieder mit dem Begleitschreiben des Technikers zurück.

    Wenig später kam es zum Relaunch der Serviceseiten und der Erklärung von Olympus, dass man den Service in Portugal nach der Umstellungsphase nun wieder in gewohnter Qualität sicherstellen könne. Okay, das war etwas blumiger formuliert.

    Zum Jahresende häuften sich die Beschwerden über den Service in den Foren. Nach Relaunch des Serviceauftritts im Web hatte ich das Gefühl, dass sich der Unmut eher an nun noch längeren Verzögerungen durch den Logistiker, als der Serviceleistung bei Olympus selbst festmacht. Schade, dass wohl auch in den letzten Monaten Probleme mit dem Service selbst bestanden haben.

    Olympus hatte die Probleme mit dem Service ja eigentlich erkannt. Daher wundert es mich, dass es in 2020 nun erneut Grund zur Klage gibt.

  4. Toi Toi Toi,
    Das alles hält. Glücklos mit einer Niete zu ziehen macht kein Spaß. Das bange Warten, ist alles iO auch nicht.
    Mehr kann ich leider nicht dazu beitragen.
    Grüße Wolfgang

  5. Also ich kann nicht klagen – meine E-M5 II hatte neulich (kurz vor dem Ende der erweiterten Garantie) einen Kurztrip nach Portugal und kam tipp-topp, schön sauber und flott wieder zurück. Nur das Hinschicken hat relativ lange gedauert. Und das Beste: Ich hatte sie ohne Akku eingeschickt und als sie wieder hier ankam, steckte einer drin! Ich habe natürlich gleich bei Olympus gefragt, wohin ich ihn zurückschicken darf. Antwort: Ich solle ihn behalten. Da sage ich mal vielen Dank …

    1. Das ist nicht so einfach. Der Versand von LiIonen-Akkus unterliegt eigentlich bestimmten Vorschriften. Da muss zum Beispiel außen auf dem Paket ein Warnhinweis draufstehen. Das ist nämlich Gefahrgut. Klar, weiß ich, kümmert sich kein Aas drum, aber ein versehentlich verschickter Akku darf eigentlich nicht vorkommen. Da hat eine Kontrolle versagt.

      1. Habe mich vor ein paar Wochen intensiv mit dem Versand von Li-Ion Akkus befasst. Solange er im Gerät eingebaut (also im Akkuschacht) verschickt wird, muss bei dieser Größe noch kein Aufkleber drauf. Wird er einzeln als Ersatz verschickt, dann schon. Die Bestimmung zur Deklaration ist eine riesige Litanei mit vielen Sonderfällen und Ausnahmen. Das Lesen dieser Richtlinie dauert fast so lange wie der eigentliche Versand 😉
        Wenn ich Kameras oder Objektive zum Service schicke nehme ich allerdings auch alles raus, was ohne negative Auswirkungen abmontiert werden kann. Dass man allerdings auch schon Schutzdeckel für das Bajonett weglassen muss wenn man sie nicht entbehren möchte finde ich schlimm.

      2. Moin,
        mir ist neulich (Juno/July 2020) Gleiches passiert: E-M1mk2 via Fachhändler zum Service einschicken lassen, im Rahmen der erweiterten Garantie. Außer loser „Belederung“ hatte die Kamera immer mal wieder ein „Blackout“. Der Apparat war mehr als drei Wochen unterwegs, der Händler bemühte sich redlich, schließlich kam die M1 repariert zurück. Ich wusste von der Portugal-Connection nichts & habe mich schon gewundert über den so gar nicht tschechisch anmutenden Namen des Fachmanns auf dem Begleitzettel. 😉 Auch in meiner Oly steckte ein Original-Akku drin, obwohl ich sie nachweislich ohne Akku abgab. Die Kontakte des Akkus waren allerdings ordentlich abgeklebt. Auch ich habe nachgefragt und bekam via Händler von Olympus die Info, dass ich den Akku gern behalten kann. Scheint also kein Einzelfall zu sein.

  6. Moin,
    ich habe seit einiger Zeit einen Pro-Elite-Service-Vertrag. Lohnt für mich, da ich häufiger Objektive zum Reinigen und Checken schicke, und da die Durchsicht eines Objektive bummelich 50,-€ kostet, brauche ich nicht viel zu rechnen. Lohnt!
    Bisher (um das als “linke Seite – rechte Seite” einordnen zu können), konnte ich Kameras komplett ohne Blitzschuhabdeckung, Augenmuschel, X-Kontakt-Deckelchen etc. hinschicken, das wurde immer komplett aufgerüstet zurück geschickt. Weiterhin war die Verpackung immer in einem quasi-Original-Karton, sauber verpackt, ein mehr oder weniger offiziell aussehendes Schreiben dabei, noch ein Mikrofastertuch dabei – man fühlte sich als Kunde ernst genommen und hervorragend behandelt. Mag sein, dass das dem Pro-Elite geschuldet war, aber trotzdem.
    Vor ein paar Wochen die X wegen eines Defektes abholen lassen. Gleiches Procedere, keine entfernbaren Teile mitgeschickt. Abholung hat gut geklappt (DHL). Rücklieferung war ok, auch zeitlich, aber die X kam ziemlich lieblos verpackt in irgendeinem Schuhkarton, ein paar offensichlich rumliegende Reste von Knallfolie rundrum, ein banaler Standard-Reparaturbericht, sonst nix. Und offensichtlich “fehlende” Teile waren auch nicht ersetzt worden. Ok, das muss ja nicht zwingend sein, aber ich dachte, dass die bei einem doch ziemlich teuren Zusatzvergtrag etwas mehr in Wallung kommen. Der Unterschied wie Tag und Nacht, macht echt keinen Spaß. Ach ja, ein Akku war bei mir auch dabei. Scheint Methode zu sein.

    Grüße
    Martin

  7. Am 03.08. habe ich meine E-M5 MarkIII zur Reperatur geschickt. Der Blitzmodus im Menü bleibt ausgegraut, egal welcher Blitz an der Kamera steckt. D.h. Blitzfotografie ist im Moment nicht möglich. Am 11.08. wurde mir gemeldet, dass die Kamera ankam, also ganze 8 Tage! Die zwischenzeitlich von mit geschriebenen E-Mails blieben bis heute unbeantwortet.
    Ich hoffe, dass die Kamera irgendwann auch wieder funktionstüchtig zurückkommt.
    VG Stefan

  8. Hallo Reinhard,

    sehr gut, dass Du auch den Olympus-Service thematisierst.

    Der Wechsel von Canon auf Olympus Ende 2017 war wesentlich auch motiviert durch das Olympus-Serviceangebot. Der Canon CPS war immer excellent, schnell, kompetent und darauf wollte ich nicht verzichten. Ich habe deshalb 2018 einen Olympus Pro Service Elite gekauft.

    In 2020 hatte ich drei Service-Fälle:
    – 14.6. Einsendung eines Objektivs wegen Sturzschaden, 28.6. Rückversandankündigung, 1.7. Objektiv erhalten
    – 28.4. Versand zur Überprüfung von 3 Objektiven, 22.5. Rückversandankündigung 26.5. Objektive erhalten
    – 21.4. Versand von M1.2 wegen gelöster Belederung, 30.4. Kamera erhalten

    Das waren für mich die ersten Servicefälle seit 2017, in denen eine Einsendung notwendig war:
    – Die Bearbeitung insgesamt entspricht nicht den Vereinbarungen des Pro Service Elite, für die ich bezahlt habe
    – trotz MyOlympus Registrierung des Equipments musste ich Rechnungen nachweisen
    – – Die Bearbeitungsdauer ist deutlich länger als vereinbart, die Logistik in Deutschland braucht bis zum Versand sehr lange
    – – Die Verpackung war zum Teil nicht angemessen bruch-/stoßsicher, Objektiv rollten mit viel Luft in Extrakarton im Versandkarton
    – Ersatzgeräte wurden nicht angeboten
    – – die Hotline stand nicht mehr zur Verfügung, nur Bandansage
    – das Internetportal zum Tracking ist nicht simple und transparent bzgl. Status
    ++ die Reparaturen wurden nach meiner Einschätzung sachgerecht ausgeführt
    + die reinen Reparatur- und Rückversandzeiten scheinen angemessen
    ++ E-Mailsupport reagierte auf Rückfragen wie in den Jahren freundlich und angemessen
    + Dem Rückversand lagen jeweils Reparaturdokumente und Putztuch bei

    Es gilt für Olymps den Prozess, den Zusagen des Pro Services entsprechend anzupassen. Die der Pandemie geschuldeten Einflüsse auf den Service kann ich nicht beurteilen.

    Seit meinem Umstieg 2017 habe ich nicht nur das Olympus-Equipment schätzen gelernt, sondern auch bei allen Anfragen die Mitarbeiter von Support und Vertrieb von Olympus-Deutschland sehr engagiert erlebt, schätzen gelernt. Trotz aller Diskussionen fühl(t)e mich als Kunde insgesamt sehr wertgeschätzt und hoffe nicht unkritisch, das bleibt so. Das Equipment funktioniert weiterhin hervorragend und ich gehe weiter fotografieren.

    Viele Grüße
    Ingo

    1. An dieser Stelle in erster Linie DANK an Reinhard diese Service-Situation unterstützend und intervenierend für uns auf ein transparentes Level zu bringen sowie hilfreich zur Seite zu stehen. BRAVO
      —————————————————————————————————————————————————————————————
      @Ingo: Die Thematisierung ist ein enormer Vorteil zu verstehen was momentan abläuft und die Abläufe etwas differenzierter betrachten zu können. Hilft uns aber allerdings nichts, wenn solche runter rationalisierenden Sesselfurzer in vernichtender Weise den Rotstift ansetzen. Falls es jemals eine Umfrage für treue Oly-User gegeben hätte:
      Hätte ich plädiert den Service in Prag bei zu behalten und dafür vielleicht eine kleine Servicepauschale extra einzuführen bzw. sich mit einer minimalen Zusatz-Beteiligung in Form zb “Transportkosten-Selbstbeteiligung” etc…Stöhn ! Wo liegt das geringere Übel zwischen den Vorteilen und Nachteilen – vor allem bei solch sensitiven Abläufen wie in diesem bisher gewohnt legendären Kunden-Service Bereich? Da hat jemand mit seiner Entscheidung überwiegend versagt…

  9. Hallo, ich hatte auch ein bedenkenswertes Service Erlebnis. Soll ich da erst einmal eine Mail schicken? Oder das gleich hier posten? Tom

  10. Hallo liebe Oly-Gemeinde,

    einige von uns haben ihr Equipement über eine Fotoversicherung abgesichert – über Sinn oder Unsinn kann man sicher streiten, aber wenn man viel unterwegs ist, so ist es doch eine Absicherung falls der Ausrüstung etwas passiert oder man bestohlen wird. Denn nicht immer kann man den gesamten Krempel mitnehmen…

    Nun hatte ich einen entsprechenden Schaden: Kamera (OM D EM1) samt montiertem 12-100 beim Besteigen einer Kutsche von der Schulter gerutscht und mit Zwischenstationen auf Rad und Achse auf den gepflasterten Boden geknallt (vor Zeugen). Nach der ersten Bestandsaufnahme erst einmal durchgeatmet – eine Komplettzerstörung von Kamera und/oder Objektiv war nicht feststellbar. Äußerlich beschränkte sich der Schaden auf drei kleine Kratzer auf der Frontlinse (der Deckel war abgeflogen aber die Sonnenblende korrekt montiert) am Objektiv und zwei Kratzer am Gehäuse sowie ein angesplitterter Glasschutz auf dem Display. Ob Kamera oder Objektiv bei dem Sturz innere Schäden wie zum Beispiel Dejustierungen davongetragen haben, läßt sich naturgemäß nur in groben Fällen beurteilen.

    Soviel zur Vorgeschichte. Früher haben wir dann die Kamera/das Objektiv an Olympus geschickt und erhielten einen Kostenvoranschlag. Nach entsprechender Freigabe wurde das gute Stück repariert und dann per Nachnahme zurückgeschickt.
    Das ist jetzt mit der durchgängig angewandten Reparaturpauschale anders. Du legst die Reparatur im Netz an, bekommst eine Zahlungsaufforderung über den Pauschalbetrag und nach Entrichtung desselben einen Aufdruck für das Paket – eigentlich toll, weil unkompliziert. Also die Versicherung informiert, bezahlt und abgeschickt…

    Nun besteht aber die Versicherung auf dem Reparaturbericht/Kostenvoranschlag und kann nicht glauben, dass es das bei einem Kamerahersteller nicht mehr geben soll.

    Ich habe das Problem jetzt zunächst einmal an Olympus herangetragen, mit der Bitte, mir das Verfahren mit den Reparaturpauschalen zu bestätigen und zu prüfen, ob ich einen entsprechenden Reparaturbericht erhalten kann.

    Nun bin ich gespannt wie es weitergeht…

    und werde berichten,

    viele Grüße

    Hans-Joachim Engell

    1. Hallo liebe Oly-Gemeinde,

      es gibt Neuigkeiten: Meine Mail an Olympus Hamburg vom 02.09. wurde bereits am 03.09. beantwortet mit detaillierter Schadensbeschreibung (die Gegenlichtblende war auch kaputtgegangen) und Bestätigung, dass Olympus auf Pauschalbeträge bei der Reparatur umgestellt hat – dafür auch an dieser Stelle einmal ein herzliches Dankeschön nach Hamburg!
      Heute erreichte mich dann das raparierte Objektiv – am 20.08. hier abgeschickt, d.h., 14 Tage Laufzeit. Das liegt meines Erachtens im Rahmen früherer Reparaturen.

      Bleibt die Frage, ob die Fotoversicherung das nun akzeptiert – schauen wir mal. Und dann muß die Kamera ja auch noch durchgesehen werden.

      Nach den Erfahrungen mit der Gegenlichtblende bleibt bei mir die Feststellung, dass ich künftig grundsätzlich nach Abstürzen von Kamera und/oder Objektiv den Service bemühen werde. Den Schaden an der Gegenlichtblende habe ich z.B. nicht gesehen.

      In diesem Sinne viele Grüße in die Runde

      Hans-Joachim

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