Ich versende meine Bücher seit einer halben Ewigkeit mit DHL. In den allermeisten Fällen sind die Bücher angekommen, auf jeden Fall in mehr Fällen als bei DPD und Hermes, was ich auch mal ausprobiert habe. Nun ist mal wieder eines verschwunden – spaßigerweise an der Schnittstelle zwischen Deutschland und Österreich. Futschi.
Kein Problem denkt man, dafür gibt’s nen Nachforschungsauftrag. Also den ganzen Senf ausgefüllt, Belege hochgeladen. und „Hoppla Da ist ein unerwarteter Fehler aufgetreten“. Kann passieren, also nochmal. Und nochmal. Und mit einem anderen Browser, und auf anderen Wegen. Und Rechner neu gestartet. Und 24 Stunden gewartet.
Und nochmal. Und Hotline angerufen. „Guten Tag, ich bin ihre KI-Tante.“ Laber, Blafasel, Story erzähl „Starten Sie einen Nachforschungsantrag unter dhl.de/Nachforschungsauftrag. Bitte bewerten Sie unser Gespräch auf einer Skala von 1 bis 5.“ „Null“ „Bitte teilen Sie uns in natürlicher Sprache mit, was Sie von unserem Service halten“ Schimpfkanonade, schließlich kann man einen Blechdeppen ja nicht beleidigen. Nach der Hälfte der Ansprache „Vielen Dank für ihre Mitteilung“. Klick.
Und nun die Frage an die Community: Was tun?
Ich meine, ich gehe natürlich nicht davon aus, dass das Buch jemals wieder auftaucht. Nicht nachdem es drei Wochen im Niemandsland verschollen ist. Also kriegt der Kunde ein neues Buch. Und ich irgendwann mal vielleicht das Geld zurück.
Und ja, ich werde am Montag versuchen, einen Menschen ans Rohr zu bekommen. Aber vielleicht weiß ja jemand noch eine Lösung.
Eine Mail an die Pressestelle hilft vielleicht. Die lieben sowas nicht, aber da saure Journalisten noch mehr Arbeit machen, leiten die die Beschwerde gewöhnlich an Mitarbeiter weiter, die Problemfälle lösen.
Ich habe auch schon mal keine Antwort bekommen. Die Telekom ist in dieser Hinsicht wesentlich besser aufgestellt.
die Bundesnetzagentur hat eine Beschwerdestelle für sowas. Eigene Erfahrungen habe ich damit nicht. Da sollten aber Leute sitzen, die dafür bezahlt werden, das Unvermögen der selbst ernannten Spezialisten zu bewerten.
Das scheint immer schlimmer zu werden, da gehen Pakete von einigem Wert verloren oder werden teilweise ausgeplündert.
Beschwerde an den Vorstandsvorsitzenden. Wird bearbeitet UND beantwortet.
Ergebnis: Ein paar Briefmarken
Das wirkt bei vielen Firmen, aktiv gegestet bei Vodafone und Homematic, da habe ich ein Software Update wegen fehlerhafter Umstellung auf die Winterzeit angestoßen, nachdem die Hotline mir das als Feature verkaufen wollte, die haben um Mitternacht die Zeit synchronisiert, damit war auf den Rollladen Aktoren die Zeitumstellung einen Tag verspätet. Da habe ich bei der nächsten Umstellung eine Sonderbetreuungerfahren.
Nach dem Brief wurde innerhalb von 10 Tagen von der Hotline geantwortet, dass das in die nächste Releaseplanung übernommen wird.
2 Wochen vorher Anruf bekommen, mit der Bitte um den Zugangscode für meine Anlage, sie wollen schauen, ob die Software aktuell ist (war sie, weil die Rollladen Endpositionen bei Update völlig in die Binsen gegangen sind und bei dem einen Rollladen mit Trennrelais auch nur mit sehr viel Mühe wieder Einstellbar war.
Nach der Zeitumstellung erneuter Anruf ob alles geklappt hat.
Geht doch, aber erst für Dumm verkaufen.
Ein von mir verkauftes Objektiv ist vor ein paar Jahren bei der DHL verschwunden. Die Sendung war bis 500 Euro versichert, das Objektiv war billiger verkauft, daher sollte das kein Problem sein. Erst nach 3 Einschreiben wurde mir das Geld nach Monaten von der DHL erstattet. Die Kosten für die Einschreiben nicht. Dem Kunden hatte ich das Geld für das Objektiv nach 3 Wochen zurückgegeben. Fazit: DHL läuft fast immer gut, aber wenn ein Problem auftaucht, ist die DHL eine Katastrophe.
Völlig nutzlose Aufregung.
Durch die App „Briefankünding“ sehe ich inzwischen, was bei mir alles nicht ankommt.
Was bei Nachbarn nicht ankommt, sehe ich auf dem Bürgersteig.
(Hab ein Foto von einem Brief, lade ich jetzt nicht hoch wg. Datenschutz Empfänger und so).
Und was von mir nicht ankommt, erfahre ich Monate später auf einen (bösen) Erinnerungsbrief.
Und 25 EUR für einen Nachsendeauftrag (nach dem Tod eines Familienangehörigen) waren auch für die Tonne, wie der (späte) Blick in den Briefkasten bewiesen hat.
Es war nicht alles schlecht, als Postboten noch Beamte waren.
Wird man sich dran gewönen müssen.
ommmmmmmm
„Es war nicht alles schlecht, als Postboten noch Beamte waren“
Korrekt… Da sind auch nicht so oft Inhalte von ganzen Postsäcken im Wald gefunden worden. Dass der alte Grundsatz „you get what you pay for“ auch für die Arbeit seiner Angestellten gilt, ist so manchem Unternehmern nicht wirklich bewusst.
Ich würde zunächst die Beschwerdestelle von DHL via E-Mail (complaints.dhl@dhl.com) kontaktieren.
Auch helfen die Verbraucherzentralen in diesen Angelegenheiten weiter.
Falls das erfolglos ist, Eskalation beim Vorstand.
Wenn alles nichts bringt, sehe ich noch die ZDF Sendung WISO. Die meisten Unternehmen scheuen öffentliche Stellungnahmen.
Skeptisch bin ich bei der Bundesnetzagentur. Ob die sich um jeden Einzelfall kümmern können?
Bei mir gerade ähnlich – bei eBay gekaufter Batteriegriff hat es bis Speyer geschafft (20km weit weg) dann war er verschwunden. Nach fünf Werktagen ohne Sendungsstatusänderung „durfte“ ich einen Nachforschungsauftrag auslösen – das hat bei mir allerdings reibungslos geklappt – vielleicht solltest Du mal Deinen Kunden bitten, dass er das macht.
Dann nach weiteren zwei Tagen kam eine Mail, ich solle die Seriennummer des Teils hochladen
Ich eine nicht vollendet freundliche Mail geschrieben, woher ich denn bitte die Nummer eines gebrauchten Teils haben soll – keine Antwort. Weitere zwei Tage später steht ein weißer Transporter mit einem englisch sprechenden Mann vor meiner Einfahrt und hat ein Paket für mich in der Hand… Direkt nachgeschaut – es war vom Verkäufer ordentlich verpackt und mit der korrekten Anschrift versehen – keine Ahnung, was DHL mit dem Teil veranstaltet hat. Aber es hat geklappt – hat nur in Summe fast 14 Tage gedauert…
Grüße
Joachim