Das ist eine DJI Mavic 3. Gekauft im Juni 2022 für über 2000 Euro. Garantie abgelaufen. Ich habe zu dem Fall die Unterlagen vorliegen.
Laut Service Information hat die Drohne folgendes Problem: Kollision/Absturz.
Beim Service wurden folgende Schäden festgestellt:
- Physical damage
- Aircraft frame deformed
Hinweis: defekte Teile werden nach der Reparatur nicht zurückgeschickt. Um Ihnen eine bessere After-Sales-Erfahrung zu bieten, erhalten Sie 50% Nachlass auf die Reparaturkosten.
Kosten: Aircraft Frame: 41,73 Euro
Reparaturkosten: 47,64 Euro abzüglich 50%.
Gesamtkosten: 83,25 Euro
Von den Kosten sind allein 17,70 niederländische Mehrwertsteuer.
Gesamtdurchlaufzeit der Reparatur von Ankunft des Gerätes bis zum Versand: 24 Stunden. Weil zwischendrin eben noch der Kostenvoranschlag gemacht und bestätigt werden musste. In einem Garantiefall bei einer Fernbedienung war der Durchlauf im Hause von Paket öffnen bis Paket versenden 5 Stunden, 49 Minuten und 23 Sekunden.
Der Kunde hat schon einige Produkte bei DJI direkt gekauft, es ist anzunehmen, dass er als guter Kunde eben die 50% Rabatt auf die Reparaturleistung bekommen hat. Aber selbst ohne Rabatt hätte die Reparatur lediglich 107,07 Euro gekostet.
Ja, aber von solchen Preisen kann doch eine Serviceabteilung nicht leben?!?
Wenn man Service als Marketing und Kundenbindung begreift, ist eine gute Serviceabteilung unschlagbar billig. Einen Kunden, den man wegen miesem Service verloren hat, wieder zu gewinnen ist weit teurer. Von der Mundpropaganda, die der dann veranstaltet, ganz zu schweigen.
Wer eine Serviceabteilung als Profit-Center betreiben will, hat ganz grundlegende Dinge nicht begriffen.
Parallel dazu habe ich aus Portugal einen Fall auf den Tisch bekommen: E-M10 wird nicht repariert, man kann sie einschicken, die wird dann entsorgt und man bekommt dann einen 30%-Gutschein, der im eigenen Online-Shop für ein einzelnes Produkt oder Kit eingelöst werden kann. Nicht für refurbished-Produkte, nicht für das 150-400 und alle Produkte, die danach auf den Markt gekommen sind, nicht in Kombi mit anderen Werbeaktionen und nur innerhalb eines Jahres und nur einen Gutschein pro Kunde und natürlich nur für Produkte, die auch im Shop sind. Es geht also drum, die Ladenhüter von Olympus loszuwerden, denn natürlich macht OMDS auch bei 30% Rabatt auf den regulären Shoppreis noch Gewinn.
Man kann es so oder so machen.
Update: ich habe eine Konkretisierung bekommen: Der Gutschein gilt für alles, was bis zur OM-3 auf den Markt gekommen ist. Außer eben, Dinge, die in Promotion sind. Z.B. ist die OM-5 derzeit für 1199,- im Shop zu haben, das ist vom UVP bereits rabattiert, deshalb gilt der Gutschein für die Kamera nur zum UVP.
Das uralte Canon EOS 35-300 PRO meines Mannes hat kürzlich angefangen Fehlermeldungen zu produzieren. Er hat es eingeschickt. Kostenpflichtiger Kostenvoranschlag (ich glaube so um die 40 EUR). Dann hat es gut 4 Wochen gedauert bis er die Nachricht bekam das Objektiv könne für knapp 1000 EUR repariert werden (gebraucht ist das Objektiv für deutlich weniger zu haben). Oder es wird kostenlos entsorgt. Oder es geht unrepariert zurück.
Es geht also auch noch schlechter als bei OMDS. Die sind noch relativ zügig in der Reparatur-Abwicklung (2-4 Tage plus Versand nach meiner Erfahrung) und mit der Pauschale weiss ich schon im Voraus was mich für Kosten erwarten und ob eine Reparatur für mich sinnvoll ist. Anmeldung zur Reparatur ist auch fix erledigt, vor allem wenn man das Produkt registriert hat. Versandlabel mit ausführlicher Anleitung und einer Auflistung der nächsten Postfilialen wo man das Paket abgeben kann ist quasi sofort im Mail-Postfach. Aber in Sachen „Umgang mit dem Kunden“ ist hier definitiv noch viel Luft nach oben!
Das 35-300 ist 1993 auf den Markt gekommen. Ja, Canon will 1000 Euro für die Rep haben. Aber sie reparieren noch.
Das 90-250 f/2,8 ist vor sechs Jahren noch neu (!) verkauft worden. Keine Reparatur mehr. Nicht für Geld und gute Worte. Nirgends. Wenn man kurzerhand nichts „Älteres“ mehr repariert (auch die PEN-F ist vor sechs Jahren noch neu verkauft worden!) ist es auch ziemlich einfach, kurze Durchlaufzeiten zu haben. Auch DJI repariert ältere Dinge nicht mehr, die schicken dann aber kurzerhand das Nachfolgemodell als Ersatz. Aber die haben Nachfolgemodelle. Canon auch. OMDS hat für die gesamte FT-Top-Pro-Linie keine Nachfolgemodelle. (Über das 7-14 2,8 bin ich bereit, zu diskutieren.)
Die 40€ wenn es unrepariert zurück soll oder die kostenlose Verschrottung ist nach meiner Erfahrung in dem Bereich völlig normal das war schon vor 20 Jahren so (auch bei Olympus, wie ich aus eigener Erfahrung weiß).
Jeder nicht durchgeführte Kostenvoranschlag kostet Geld,weil auch dafür Aufwand entsteht, Logistik, Service Techniker, Werkstatt kosten Geld und auch bei einem KV muss man teilweise um die Reparatur realistisch einschätzen zu können auch mal eine initialen Fehlersuche machen. 40€ ist nicht viel Zeit (Geld).
Dafür wird bei der Pauschale regelmäßig gemeckert, wenns was kleines ist.
Noch ein Beispiel aus einem anderen Bereich: Koga Miyata gibt dem Erstkäufer lebenslange Garantie auf die Fahrradrahmen. Ein guter Freund, der nicht eben ein Leichtgewicht ist, hat nach etwa zwanzig Jahren sein Fahrrad endgültig durchgeritten, ein Ermüdungsbruch des Rahmens ist dann nicht unwahrscheinlich und normalerweise das Ende. Nicht so bei Koga: Da das Modell schon lange nicht mehr produziert wird, bekam er einen nagelneuen Carbonrahmen des Nachfolgemodells nebst einem Werkstattgutschein für den Umbau bei einer Werkstatt seiner Wahl.
Ich vermute, dass er der Marke „ewig“ treu bleiben wird.
das war schon immer so, verkauft wird über den Service. Diese alte Weisheit geht leider immer mehr verloren.
Ich habe mir einmal ECCO-Schuhe gekauft. Nicht billig. Aber zwei Jahre Garantie auf die Sohle. Nach einem Jahr war die Sohle durch. Eingeschickt. „Am Oberleder ist etwas beschädigt. Garantie wird abgelehnt“. Ich vermute, dass ich Produkte dieser Marke nicht mehr in die engere Wahl ziehen werde….. 😀
War mit meinem Koga mehrmals auf grosser Radreise. Insbesondere auf der ersten Tour war ich nicht immer nett zum Bike. Schlaglöcher, durch Knietiefen Schlamm etc. (Rohloff sei Dank!). Hatte zweimal „Rahmenbruch“. Naja, die Anschweissmuttern für die Gepäckträger sind abgebrochen, einmal kurz nach dem ich wieder zu Hause war beim Hinteren, einmal später beim Vorderen. Heisst, ich habe einen neuen Rahmen gekriegt, und dann ncoh ne neue Gabel, plus jeweils die komplette Demontage / Montage bezahlt von Koga. Jepp, empfehlenswert! Nochmal kaufen würde ich nur, wenn einige Punkte am Rahmen behoben wären, aber das ist ne andere Geschichte…
Sehr schön, Reinhard, auch mal etwas positives zu teilen (klar, mit welcher Absicht hier), aber dennoch gut zu sehen, dass es eben auch anders/viel besser geht.
Chinesische Firmen tendieren ja Dinge abzukupfern – von wem sich DJI das mit dem Service wohl abgeschaut haben mag?
Hallo Reinhard,
„defekte Teile werden nach der Reparatur nicht zurückgeschickt“, selbst wenn das bei Beauftragung angefordert wurde,
hat mich damals sehr verääääärgert. Allzugerne hätte ich die Diagnose überprüft, was durch den Einbehalt des ausgetauschten Teiles unmöglich gemacht wurde.
Viele Grüße
Eckhard
(der allmählich fast nur noch aus dem Service entfernte Produkte nutzt)
Interessanterweise habe ich einen Fall auf dem Tisch, bei dem das defekte Teil (gebrochener Frontrahmen einer Kamera) mitgeschickt wurde.
Ende März ein Swiss Tool Plus (>20 Jahre alt) zu Victorinox geschickt, weil die Zange (Seitenschneider) und der schmale Schlitzschraubendreher beschädigt waren (schon ewig, haben nicht viel ausgehalten). Habe angegeben, daß ich die ausgetauschten Teile zurückbekommen möchte. Wochenlang nichts gehört. Mail hingeschrieben. Antwort tags drauf: Paket ist schon unterwegs, hier die Sendungsnummer. Laut Sendungsverfolgung zwei Zustellversuche (Lüge), zwischendrin Paket in einer ganz anderen Stadt und dann seit sechs Tagen in einem Laden ein Stück weit weg zur Abholung bereit. Paket am selben Tag aus dem Laden geholt. Die im Laden meinten, das Paket sei erst an jenem Tag gekommen. Versand mit DHL Express. Im Paket waren neben dem überholten Swiss Tool die alten Zangenbacken und zehn der elf (?) anderen Werkzeuge, beide „Arretierfedern“ der Zange (haben für neues Zubehör andere Löcher) und beide „Entriegelungs-Schieber“ der übrigen Werkzeuge. Es wurde fast alles ausgetauscht.
Das Chaos beim Versand geht auf die Kappe von DHL Express, aber Victorinox hätte mir sagen können, daß das Paket unterwegs ist. Die Reparaturkosten waren „nominell“ dreistellig (~150€?), aber durch Garantie oder Rabatt (Formulierung auf der Rechnung müßte ich nachschauen, ist schon weggräumt) unterm Strich keine 30€. Fazit: Guter Service, wenn auch nicht allzu kommunikationsfreudig.