Grandiose Idee: KI im Kundenservice

Wir haben als Fotografen ja nicht nur mit KI als Konkurrent bei der Bilderstellung zu tun. Oder mit KI in der Kamera oder in der Bildverwaltung. Oder mit Übersetzungs-KI, die die Website unseres geliebten Kameraherstellers in einen Quell von Heiterkeit verwandelt.

Nein, einer der großen Vertreiber von Fotoprodukten – Kalender, Abzüge, Fotobücher, Fototassen, ja sogar Fotoduschgels – hat vor einiger Zeit die Einführung von KI in seinem Betrieb bekanntgegeben. Supersache. Spart ungeheuer. (Ja, der Vertreiber verkauft ansonsten Drogerieartikel und stellt die Fotoprodukte natürlich nicht selbst her, sondern lässt herstellen.)

Eine Bekannte hat sich gedacht “Probiere ich mal aus.” Und hat für knapp hundert Euro Fotoprodukte bestellt. Das Zeug ist produziert worden und sie bekam eine Trackingnummer von DHL und sie kuckt aus dem Fenster, ja, der Postbote steht schon drei Häuser weiter. Prima. Nur – der Postbote klingelt nicht. Nochmal aus dem Fenster kucken – wech ist er und das Paket ist nicht da. Meldung in der App: Empfänger nicht ermittelbar.

Blutdruck steigt.

Kundenservice bei DHL: Ja, ist korrekt, auf dem Paket steht nur der Vorname, nicht der Nachname. Ist ein bisschen schwierig, das abzuliefern, wenn auf den Briefkästen nur der Nachname steht. Paket geht zurück. Die sollen den Namen draufschreiben.

Soweit absolut normal. Nun wendet sich unsere Heldin des Alltags an den Kundenservice des Absenders. In einem mehrwöchigen Kampf mit der Hotline-Warteschleife wird sie immer wieder aufgefordert, per Mail ihre richtige Adresse anzugeben – die sie nachweislich bereits richtig angegeben hatte, was ihr jemand an der Hotline auch bestätigt hatte – oder/und einen Screenshot ihrer Paypalzahlung samt Transaktionsnummer zu senden, Und man werde das Paket im Hause suchen und an sie zurücksenden. Sie möge nur etwas Geduld haben. Das ganze Spiel wird mehrmals hintereinander gespielt und die Mails werden immer jeweils von neuen Sachbearbeitern unterschrieben, die jeweils wortreich erklären, dass sie natürlich verstehen, dass die Kundin enttäuscht/verärgert sei. Und man benötige nur noch einen Screenshot von ihr und dann würde man sich darum kümmern.

Nach drei Wochen, in denen sich außer unablässigen Bemühungen der Firma um Screenshots, Kundendaten und das verschwundene Paket nichts getan hat, teilte unsere Heldin mit, dass sie keine Gutscheine haben möchte, egal ob 10%, 30%, 50%. Sie hätte nur einfach gerne ihr Geld zurück. Denn die Geburtstage, zu denen die Produkte als Geschenk gedacht waren, seien nun vorbei und zu Weihnachten plane sie andere Dinge. Ob Sie die Zahlungsbelege als Screenshots schicken könnte? Mit Transaktionsnummer. Und man benötige nun zwischen 4 und 7 Tagen, je nach Zahlungsdienstleister, um das Geld zurückzuschicken.

Jede dieser ganz offensichtlich völlig ignoranten Mails wurde von einem anderen Mitarbeiter unterzeichnet: Erkan, Ahmed, Tatiana, Ralph, Kelly, Rose, Jimvie, Sophia, Cyrus, Mohamed, Lilia. Die Nachnamen dazu sind meistens Urdeutsch, ein paar dann noch Englisch. Nicht einen einzigen Namen findet man im Internet.

Also habe ich mal die Pressestelle des Anbieters ausfindig gemacht und eine Presseanfrage gestartet. Wie denn die Erfahrungen mit der KI im Kundenservice so wären – die Trustpilot-Bewertungen seit der Umstellung seien schlichtweg verheerend.

Der Pressereferent Unternehmenskommunikation Schwerpunkt IT bedankt sich für die Anfrage, habe sie an die zuständige Fachabteilung (welche, wenn nicht IT?) weitergeleitet und sie hätten gerne die genauen Daten meiner Informanten “um die Anfrage noch besser prüfen zu können.”

Auf meine Fragen ist der Pressereferent (den es offensichtlich tatsächlich gibt, seinen Namen findet man nämlich im Netz) natürlich nicht eingegangen.

Und gerade kam noch die Mail: Man setzt dort “derzeit noch” keine “automatisch generierte KI-Mail im Kundenservice ein” aber man verwende “gleichlautende Formulierungen für wiederkehrende Fragestellungen”.

Und ja, um bei paypal einen Zahlungseingang zu prüfen brauche ich den Namen und notfalls die Mailadresse. Um die zurückzusenden brauche ich zehn Sekunden. I know that, weil ich das gelegentlich mache, wenn jemand aus Versehen doppelt oder das Falsche bestellt hat. Das Problem wird, sobald ich die Nachricht erhalten habe, innerhalb von Minuten gelöst. Würde ich da eine KI drauf ansetzen? Never. Das sind meine Kunden. Und ich lege Wert drauf, dass sie das auch bleiben.

Ja, die KI ist lustig. Sie macht mir solche Bilder wie oben. (Das “R” steht natürlich für “Roboter”. Nur um Missverständnisse von vornherein zu unterbinden.) Sie kann mir auch Dudelmusik erzeugen. Oder sie kann mir Apps schreiben, die niemand braucht, oder für PATLive einen durchlaufenden Zähler für den Unwahrscheinlichkeitsdrive. Man sollte halt nicht versuchen, ihn Felddefinitionen für Filemaker 5.5 schreiben zu lassen. (Und nein, den Operator ≠ gibt es in Filemaker 5.5. nicht. Nimm das, ChatGPT.)

KI ist eine geniale Geschichte um den alten Spruch “Um etwas richtig zu verkacken, braucht man einen Computer” endlich Wahrheit werden zu lassen.