Reparatursituation Portugal

Nachdem ich von einem OMDS-Kunden die Unterlagen zu seiner „PEN-F-Reparatur“ in Portugal bekommen habe – die eben mangels Ersatzteilen für den Sucher nicht durchgeführt wurde, anschließend als Austauschgerät eine E-P7 und anschließend eine OM-5 angeboten wurde – habe ich die Presseabteilung, den Technical Expert und „Camera.Repair“ ein paar Fragen gestellt. Die ersteren haben nicht mal geantwortet und „Camera.Repair“ hat sich eine Woche Zeit gelassen. Laut ihrer Aussage mussten sie die Antwort erst intern abstimmen.

Mal abgesehen davon, dass der technische Support bei dieser Firma anscheinend auch für Presseanfragen zuständig ist, sind die Antworten durchaus interessant. Ich gebe hier Frage und Antwort ohne Änderung wieder, kann sich jeder selbst ein Bild dazu machen. (Und es wird sicher Fans der Firma geben, bei denen das Bild rosarot ist.) Im Anschluss noch eine kleine Einordnung.

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Frage:

Ich habe Informationen, dass Kameras von OMDs zwar zur Reparatur angenommen werden

• gegebenenfalls nach Entrichtung der Reparaturpauschale – aber nicht repariert werden, weil
  angeblich Ersatzteile fehlen. Stattdessen werden kostenfreie Ersatzgeräte angeboten.
  Dies betrifft derzeit PEN-F und E-M1III.
  Hier mehrere Fragen:
• warum werden Geräte zur Reparatur angenommen, bei denen die Ersatzteilversorgung
  bekanntermaßen nicht mehr gewährleistet ist?
• Werden die Kunden bei der Auftragserteilung auf die Situation hingewiesen? Wenn nein,
  warum nicht?
• In den Mails des Support wird darauf hingewiesen, dass die Ersatzteile „Derzeit“ nicht
  verfügbar seien. Wann ändert sich das?
  Bei der Gelegenheit gleich noch eine Frage:
• Im Shop sind die BLN-1-Akkus immer noch zwar als „Sofort verfügbar“ aber „Nicht auf
  Lager“ gelistet. Wann sind diese Akkus wieder lieferbar?
• Es gibt bei den Händlern eine Reparaturpreisliste mit den für DACH gültigen Pauschalen.
  Warum wird diese den Endkunden nicht zur Verfügung gestellt? In Japan gibt es eine
  End-Of-Life-Liste von OMSystem. Warum gibt es diese nicht für DACH? Wann werden beide
  Listen für DACH-Endkunden zur Verfügung gestellt?

Antwort:

Um mit unseren Kunden zu interagieren, steht die Plattform My.OMSYSTEM im Mittelpunkt. Sobald
ein Produkt registriert wurde, kann geprüft werden, ob eine Reparatur für das jeweilige Produkt angefordert werden kann.
· Falls es möglich ist, die Kamera/das Objektiv zu reparieren, bekommt der Kunde einen
Kostenvoranschlag. Ohne die Zustimmung wird mit der Reparatur nicht begonnen.
· Falls es nicht möglich ist die Kamera / das Objektiv zu reparieren, bekommt der Kunde eine Information über My.OMSYSTEM. Zusätzlich hierzu bitten wir den Kunden mit uns in Kontakt zu treten, um eine bestmögliche Lösung zu finden.
Bei Reparaturanfragen, die nicht unter die Garantie fallen, gehen wir wie folgt vor:
Nimmt der Kunde den Kostenvoranschlag an, startet unser Reparaturprozess. Um festzustellen, was
die Störung/Problem verursacht haben könnte, wird das Gerät gründlich überprüft. Wir prüfen, ob die Firmware aktuell ist und ob die benötigten Ersatzteile momentan verfügbar sind. Wenn es uns während der Prüfung auffällt, dass die Ersatzteile in unserer europäischen Werkstatt nicht mehr verfügbar sind, bestellen wir sie. Falls die Lieferzeiten der Ersatzteile 3 Wochen übersteigen, bieten wir unseren Kunden die Möglichkeit an, auf die Teile zu warten, das Gerät auszutauschen oder auf ein anderes Gerät zu wechseln. Alles im Sinne der EU-Verordnungen.
Diese Fälle werden stets individuell behandelt. Die Prüfung vor Ort ist in solchen Fällen notwendig. Ohne eine Prüfung vor Ort und ohne zu wissen, welche Ersatzteile für eine mögliche Reparatur notwendig sind – können wir nicht vorhersehen, in welchem Ausmaß die Reparatur sein wird und kein alternatives Angebot unterbreiten.
Bezüglich der Kameras PEN-F and E-M1 Mark III handelt es sich um reparierbare Kameras. Bei einer Reparaturanfrage dieser (ohne Garantie) werden die Kosten auf My.OMSYSTEM angezeigt. Anbei finden Sie Beispielbilder aus dem Portal.

In Bezug auf Ihre anderen Fragen:
Preisliste für Reparaturen: da unsere Vorgehensweise individuell und sehr transparent ist und die möglichen Kosten innerhalb My.OMSYSTEM angezeigt werden, gibt es keine öffentlich einsehbare Preisliste für Reparaturen.
Wir arbeiten eng mit unseren Fachhandelspartnern zusammen und stellen diesen z.B. eine Preisliste für Reparaturen, die ein Anhaltspunkt für ungefähre Kosten ist, zur Verfügung. Wie bereits beschrieben, können die realen Kosten davon abweichen, abhängig wie und ob das Gerät repariert werden muss. Deshalb raten wir unseren Kunden, uns im Falle einer eventuellen Reparatur via My.OMSYSTEM zu kontaktieren.
Verfügbarkeit des Akkus BLN-1: Die beschriebene Situation könnte auf ein vorübergehendes Problem
mit der Lagerverfügbarkeit zurückzuführen sein, da die Nachfrage höher als prognostiziert war. Wir können Ihnen versichern, dass wir regelmäßig Lieferungen des BLN-1 erhalten. Wenn Sie ein Update über den kommenden Wareneingang wünschen, teilen Sie uns dies bitte per E-Mail mit.

Nachbemerkung:

Wie man sieht, wird erst ein Kostenvoranschlag erstellt und dann erst der Reparaturprozess mit Diagnose. Wie ein seriöser Kostenvoranschlag erstellt werden kann, ohne das Gerät zu überprüfen teilt OMDS nicht mit, aber sie sind sicher fähig, über tausende Kilometer ein Gerät qualifiziert zu testen.

Bei einer Einsendung einer PEN-F wird nichts individualisiert. Es wird eine Pauschale verlangt, die zu überweisen ist. Beim dokumentierten Fall wurde trotz mehrfacher Nachfrage nach einem Termin für den Austausch des Suchers nicht geantwortet. Der Kunde wäre glücklich gewesen, wenn man ihm gesagt hätte, dass die Teile kommen und dass er nur warten müsse. Diese Option wurde ihm trotz mehrfacher Nachfrage nicht angeboten. Mir liegt zu diesem Fall die komplette Mailkorrespondenz vor.

Die In der Mail behaupteten Beispielbilder aus dem Portal waren nicht angefügt. Die Nachricht hatte genau 28kByte wovon das meiste Microsoft AntiSpam Message Infos waren, die der Exchange-Server von OMDS eingefügt hat.

Titelbild: Die Werkstatt des BfZ in Nürnberg auf dem alten Adler-Gelände. Es gibt Firmen, die extra Fotografen in ihre Räume einladen um dort zu fotografieren und das auch noch zu veröffentlichen. Auch Bernina in der Schweiz hatte keinerlei Probleme damit, dass ich ihren Leuten bei der Fertigung über die Schulter knipse. Die haben sogar das Hotel gezahlt.